This study aims to analyze empirical evidence of the effect of service quality on customer satisfaction and its impact on customer loyalty at PT Indovisual Service Solution Jakarta. Samples in this study were 124 customers, probability sampling techniques, namely sampling techniques that provide equal opportunities for each element member of the population to be selected as sample members. Analysis of the data used is Structural Equation Modeling SEM. empirical research results Service quality has a positive and significant effect on customer satisfaction. These results indicate that by improving the quality of service, customers will feel satisfied with the services provided. Service Quality has a positive and significant effect on customer loyalty. These results indicate that by improving the quality of service, customers will feel loyal and will continue to use the services of PT Indovisual Service Solution. Customer satisfaction does not have a significant positive effect on customer loyalty. This means that the lower the customer satisfaction, customer loyalty will also decrease the quality of service has a positive and significant effect on customer loyalty. These results indicate that by improving the quality of service, customers will feel loyal and will continue to use the services of PT Indovisual Service Solution Discover the world's research25+ million members160+ million publication billion citationsJoin for free p-ISSN 2088-219X e-ISSN XXXX-XXXX JURNAL EKOBIS EKONOMI, BISNIS & MANAJEMEN Vol. 8 Nomor 2 2018 117 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN Sri Rahayu1, Lela Nurlaela Wati2 1STIE Muhammadiyah Jakarta, ayu041992 2STIE Muhammadiyah Jakarta, lela ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bukti empiris pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan pada PT Indovisual Service Solution Jakarta. Sample dalam penelitian ini sebanyak 124 pelanggan, teknik pengambilan sample probability sampling, yakni teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. Analisis data yang digunakan adalah Structural Equation Modeling SEM. hasil penelitian secara empiris Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil ini menunjukkan bahwa dengan meningkatkan kualitas pelayanan maka pelanggan akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas Pelanggan. Hasil ini menunjukkan bahwa dengan meningkatkan kualitas pelayanan maka pelanggan akan merasa loyal dan akan terus menggunakan jasa PT Indovisual Service Solution Kepuasan pelanggan tidak berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Artinya adalah semakin rendah kepuasan pelanggan maka loyalitas pelanggan juga akan semakin menurun Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas Pelanggan. Hasil ini menunjukkan bahwa dengan meningkatkan kualitas pelayanan maka pelanggan akan merasa loyal dan akan terus menggunakan jasa PT Indovisual Service Solution. Kata Kunci kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan ABSTRACT This study aims to analyze empirical evidence of the effect of service quality on customer satisfaction and its impact on customer loyalty at PT Indovisual Service Solution Jakarta. Samples in this study were 124 customers, probability sampling techniques, namely sampling techniques that provide equal opportunities for each element member of the population to be selected as sample members. Analysis of the data used is Structural Equation Modeling SEM. empirical research results Service quality has a positive and significant effect on customer satisfaction. These results indicate that by improving the quality of service, customers will feel satisfied with the services provided. Service Quality has a positive and significant effect on customer loyalty. These results indicate that by improving the quality of service, customers will feel loyal and will continue to use the services of PT Indovisual Service Solution. Customer satisfaction does not have a significant positive effect on customer loyalty. This means that the lower the customer satisfaction, customer loyalty will also decrease the quality of service has a positive and significant effect on customer loyalty. These results indicate that by improving the quality of service, customers will feel loyal and will continue to use the services of PT Indovisual Service Solution. Keywords service quality, customer satisfaction and customer loyalty p-ISSN 2088-219X e-ISSN XXXX-XXXX JURNAL EKOBIS EKONOMI, BISNIS & MANAJEMEN Vol. 8 Nomor 2 2018 118 PENDAHULUAN Seiring perkembangan perusahaan, pelayanan tentu juga harus ditingkatkan. Kualitas pelayanan merupakan kesan utama yang diterima oleh konsumen, hal itu juga yang mempengaruhi kepuasan pada konsumen sehingga berkeinginan untuk menggunakan jasa pada perusahaan yang sama dikemudian hari. Pada situasi seperti ini perusahaan mendapatkan keuntungan lebih maksimal karena loyalitas pelanggan sudah terbentuk. Hubungan baik inilah yang harus terus dijaga oleh perusahaan untuk mempertahankan pelanggan. Fakta yang terjadi adalah pelanggan yang mengkonsumsi dan menikmati pelayanan yang diberikan perusahaan, sehingga pelangganlah yang bisa menilai kualitas pelayanan. Hal ini berarti kualitas pelayanan yang baik bukan dilihat dari sudut pandang perusahaan, namun didasarkan pada sudut pandang pelanggan. Oleh karena itu perusahaan perlu untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan sangat penting untuk mengaplikasikan lima dimensi kualitas pelayanan yang dijadikan konsumen sebagai indikator dalam menilai apakah jasa yang diberikan perusahaan tersebut berkualitas atau tidak. Parasuraman dkk dalam Lupiyoadi 2013 mengungkapkan kelima dimensi tersebut adalah “tangible, reability, responsiveness, assurance, dan emphaty”. Kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut harus ditunjukkan dan dibuktikan oleh perusahaan agar memberikan kesan kepada pelanggan pada saat memberikan pelayanan, karena dengan cara inilah kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dapat tercipta sehingga pelanggan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Pelayanan yang baik mendorong minat pelanggan untuk menggunakan kembali jasa tersebut sehingga tercipta loyalitas. Loyalitas konsumen juga dapat terbentuk dari kepuasan yang dirasakan oleh konsumen. Kotler dan Keller 2009, menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingan kinerja atau hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. Dengan kata lain, seseorang merasa puas apabila hasil yang didapat minimal mampu memenuhi harapannya sedangkan seseorang merasa tidak puas apabila hasil yang didapat tidak mampu memenuhi harapannya. Kepuasan yang dirasakan seseorang akan memberikan dampak terhadap perilaku penggunaan kembali secara terus menerus sehingga terbentuklah loyalitas. Penelitian ini dilakukan di PT. Indovisual Service Solution Komplek perkantoran Multiguna blok 6 SR. Jalan Rajawali Selatan Raya Jakarta yang merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang penyedia jasa service, suku cadang, lampu dan aksesoris Multimedia projector. Salah satu pelayanan yang disediakan PT Indovisual Service Solution kepada konsumen adalah penampilan karyawan sangat menarik serta lokasi yang ditempati strategis tangible, memberikan pelayanan yang cepat dan selalu memenuhi janji reability, ketepatan dalam pelayanan dan kesigapan membantu pelanggan responsiveness, kemampuan karyawan dalam menyampaikan informasi, reputasi pelayanan yang sudah cukup dikenal baik dan sopan santun karyawan assurance, hubungan karyawan dengan konsumen cukup baik, karyawan menjalin komunikasi kepada setiap konsumen serta karyawan mempunyai perhatian dan selalu memahami keinginan konsumen emphaty Namun demikian, saat ini jumlah konsumen yang melakukan pembelian sparepart dan lampu projector mengalami penurunan. Berikut adalah adalah data mengenai konsumen pada PT. Indovisual Servicesolution periode Januari – Maret 2018 p-ISSN 2088-219X e-ISSN XXXX-XXXX JURNAL EKOBIS EKONOMI, BISNIS & MANAJEMEN Vol. 8 Nomor 2 2018 119 Tabel 1. Jumlah Penjualan Part dan Lampu Projector Service Solution Bulan Januari-Maret 2018 Sumber Service Solution Tabel 1 menunjukkan bahwa pada konsumen PT. Indovisual Service Solution cenderung menurun. Secara keseluruhan, konsumen dealer PT. Indovisual Service Solution mengalami penurunan penjualan sparepart dan lampu rata-rata sebesar 2 orang. Adanya penurunan tersebut disebabkan oleh banyak faktor, diantaranya adalah banyak didirikan perusahaan perusahaan pesaing dengan lokasi yang hampir berdekatan, sehingga memberikan alternatif pilihan bagi konsumen untuk melakukan service selain di PT Indovisua. Service Solution yang kemungkinan memberikan pelayanan yang lebih baik, kualitas pelayanan yang kurang memuaskan, harga yang cenderung lebih mahal dibandingkan dengan service center yang lain, dan respon yang lambat untuk pemberian informasi harga, estimasi indent sparepart dan lampu yang terlalu lama juga mempengaruhi menurunnya penjualan. Hasil penelitian terdahulu mengenai Kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan memberikan bukti yang beragam, dimana sebagian peneliti menghasilkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di dokumentasikan oleh Jahanshahi 2011, Asfaw 2015, Alotaibi 2015, Hafeez 2012, Nandhasari 2015, Atsalada 2012, Safitri 2014, Normasari 2013, Mayasari 2013, Ramadhan 2013, Yuliarmi, Riyasa 2007, Sinaga 2010, Begitu juga dengan hasil penelitian terdahulu mengenai Kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di dokumentasikan oleh Nandhasari 2015. Namun beberapa peneliti menghasilkan pengaruh negative kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang di dokumentasikan oleh Normasari 2013, Hasil penelitian terdahulu mengenai kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Sebagian peneliti menghasilkan pengaruh positif kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas yang di dokumentasikan oleh Jahanshahi 2011, Asfaw 2015, Alotaibi 2015, Hafeez 2012, Nandhasari 2015, Atsalada 2012, Safitri 2014, Normasari 2013, Mayasari 2013, Harun 2006, Ramadhan 2013, Sinaga 2010, Namun menghasilkan penelitian bahwa pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan tidak berpengaruh positif signifikan Kemudian hasil penelitian terdahulu mengenai kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan di dokumentasikan oleh Safitri 2014, Berdasarkan uraian latar belakang tujuan penelitian ini adalah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini p-ISSN 2088-219X e-ISSN XXXX-XXXX JURNAL EKOBIS EKONOMI, BISNIS & MANAJEMEN Vol. 8 Nomor 2 2018 120 berbeda dengan penelitian sebelumya karena menguji secara langsung maupun tidak langsung melalui kepuasan pelanggan pada PT indovisual service solution Jakarta. KAJIAN LITERATUR Kualitas pelayanan jasa Menurut Kotler dan Keller 2012 layanan service adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi 2013216, kualitas jasa dapat didefiniskan sebagai sebarapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima. kualitas jasa merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen guna mencapai tingkat keunggulan dari apa yang diharapkan oleh konsumen, dengan kata lain kualitas jasa berpusat pada upaya-upaya layanan apa saja yang akan dilakukan oleh produsen pihak pemberi jasa dengan tujuan agar para konsumen merasa puas akan layanan yang diterimanya. Menurut Parasuraman dkk dalam Lupiyoadi 2013216-217, terdapat lima 5 dimensi kualitas pelayanan jasa service quality yaitu berwujud tangible, kehandalan reliability, daya tanggap responsiveness, jaminan dan kepastian assurance dan empati empathy Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler dan Keller 2009138 satisfaction atau kepuasan adalah perasaan senang atau kekecewaan seseorang yang dihasilkan dari membandingkan kinerja produk yang dirasakan atau hasil dengan ekspetasi yang diharapkan. Jika kinerja jauh dari harapannya, maka konsumen tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan harapan, makan konsumen akan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan yang sangat puas atau senang. Berdasarkan studi literature dan pengalaman menjadi konsultan beberbagai perusahaan di Indonesia, menurut Irawan 200937-39 berpendapat ada 5 lima driver utama kepuasan konsumen adalah kualitas produk, harga, kualitas pelayanan service quality, faktor emosional emotional factor dan kemudahan. Loyalitas Pelanggan Kotler dan Keller 2012 menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan situasi yang pelanggan secara konsisten membelanjakan seluruh anggaran yang ada untuk membeli produk suatu layanan jasa dari penjual yang sama. Loyalitas konsumen terjadi dalam beberapa fase. Pengembangan Hipotesis Kualitas pelayanan yang maksimal diharapkan akan menciptakan suatu kepuasan pada diri konsumen. Menurut Kotler dan Keller 2012 layanan service adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Kotler dan Keller 2012 mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan pelanggan setelah membandingkan kinerja layanan yang dirasakan dibanding dengan harapan. Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan value dari produsen atau penyedia jasa. Value ini bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifatemosional. Value bagi pelanggan ini dapat diciptakan melalui atribut-atribut pemasaran perusahaan yang dapat menjadi unsur-unsur stimulasi bagi perusahaan untuk mempengaruhi konsumen dalam pembelian. Jika pembelian yang dilakukan mampu memenuhi kebutuhan dan keinginannya atau mampu memberikan kepuasan, terjadi pembelian ulang pada masa depan Paliliati 2007. Kepusan tercipta dari kualitas pelayanan yang baik. Menurut Parasuraman dkk dalam Lupiyoadi 2013, kualitas jasa dapat didefiniskan sebagai sebarapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima. kualitas pelayanan merupakan upaya pemenuhan p-ISSN 2088-219X e-ISSN XXXX-XXXX JURNAL EKOBIS EKONOMI, BISNIS & MANAJEMEN Vol. 8 Nomor 2 2018 121 kebutuhan dan keinginan konsumen guna mencapai tingkat keunggulan dari apa yang diharapkan oleh konsumen, dengan kata lain kualitas pelayanan berpusat pada upaya-upaya layanan apa saja yang akan dilakukan oleh produsen pihak pemberi jasa dengan tujuan agar para konsumen merasa puas akan layanan yang diterimanya. Harapan para konsumen ini didasarkan pada informasi yang diterimanya baik itu dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman di masa lampau, dan komunikasi eksternal iklan dan berbagai bentuk promosi perusahaan lainnya. Hasil penelitian terdahulu mengenai Kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan memberikan bukti yang beragam, dimana sebagian peneliti menghasilkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di dokumentasikan oleh Jahanshahi 2011, Asfaw 2015, Alotaibi 2015, Hafeez 2012, Nandhasari 2015, Atsalada 2012, Safitri 2014, Normasari 2013, Mayasari 2013, Ramadhan 2013, Yuliarmi, Riyasa 2007, Sinaga 2010. Berdasarkan uraian di atas, maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah H1 Terdapat pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Konsumen yang loyal terhadap suatu barang atau jasa tertentu disebabkan oleh kualitas pelayanan yang baik dan memuaskan. Jika kualitas pelayanan yang diberikan baik dan memuaskan serta dapat memberikan keuntungan yang maksimal bagi konsumennya maka konsumen pun akan merasa loyal dan akan memberikan sikap yang positif terhadap produsen penyedia jasa tersebut secara konsisten. Menurut Kotler dan Armstrong 200913, konsumen yang telah loyal pada suatu produk atau jasa dapat diartikan konsumen tersebut merasa terpuaskan kebutuhannya sehingga konsumen tersebut akan kembali membeli, tidak akan berganti pada produk atau jasa lain dan mereka akan memberi tahu yang lain tentang pengalaman baik mereka dengan produk atau jasa tersebut. Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Dalam menentukan kualitas jasa, terdapat lima dimensi kualitas jasa sebagaimana telah dikemukakan oleh Parasuraman dalam Lupiyoadi 2013 yaitu dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Kualitas layanan yang maksimal diharapkan akan tercipta suatu kepuasan pada diri konsumen. Begitu juga dengan hasil peneltiain terdahulu mengenai Kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di dokumentasikan oleh Nandhasari 2015. Berdasarkan uraian di atas, maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah H2 Terdapat Pengaruh Positif Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Menurut Kotler dan Keller 2009138 satisfaction atau kepuasan adalah perasaan senang atau kekecewaan seseorang yang dihasilkan dari membandingkan kinerja produk yang dirasakan atau hasil dengan ekspetasi yang diharapkan. Jika kinerja jauh dari harapannya, maka konsumen tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan harapan, makan konsumen akan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan yang sangat puas atau senang Menurut Hasan 201490, kepuasan atau ketidakpuasan merupakan respons konsumen terhadap evaluasi ketidakpuasan yang dipersepsikan antara harapan sebelum pembelian dari kinerja aktual produk/jasa yang dirasakan setelah pemakaiannya. Berdasarkan beberapa definisi dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan respons yang ditunjukkan oleh konsumen terhadap pelayanan atau kinerja hasil yang diterima, kemudian konsumen akan membandingkan kinerja hasil dengan harapan yang diinginkanya. Apabila kinerja hasil yang diterima lebih dari harapan maka konsumen tersebut merasa puas, begitu pula sebaliknya apabila kinerja hasil yang diterimanya tidak memenuhi atau sama dengan harapannya maka dapat dikatakan konsumen merasa tidak puas akan kinerja hasil yang diterima. p-ISSN 2088-219X e-ISSN XXXX-XXXX JURNAL EKOBIS EKONOMI, BISNIS & MANAJEMEN Vol. 8 Nomor 2 2018 122 Kepuasan konsumen ini merupakan modal dasar bagi perusahaan dalam membentuk loyalitas konsumen, dimana konsumen yang loyal adalah merupakan asset yang paling berharga bagi perusahaan dalam meningkatkan profitabilitas perusahaan Dari kedua pendapat di atas, dapat dikatakan bahwa kepuasan konsumen mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas. Seorang konsumen yang merasa puas dan harapannya terpenuhi setelah menggunakan jasa akan kembali menggunakan jasa tersebut di kemudian hari. reward, hanya transaksi yang membawahasil yang mendapatkan poin rewardreward the right result untuk selalu mendengarkan kebutuhan dan keinginan pelanggan, kemudianberhati-hati ketika menjanjikan sesuatu listen hard,talk straight. dulu manfaat kepada pelanggan sebelum mengajaknya bergabung Preach what you practice. Kemudian hasil penelitian terdahulu mengenai kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Sebagian peneliti menghasilkan pengaruh positif kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas yang di dokumentasikan oleh Jahanshahi 2011, Asfaw 2015, Alotaibi 2015, Hafeez 2012, Nandhasari 2015, Atsalada 2012, Safitri 2014, Normasari 2013, Mayasari 2013, , Harun 2006, Ramadhan 2013, Sinaga 2010, Berdasarkan uraian di atas, maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah H3 Terdapat Pengaruh Positif Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Konsumen yang setia pada produsen atau perusahaan tertentu untuk selamanya. Menurut Kotler dan Armstrong 200913, konsumen yang telah loyal pada suatu produk atau jasa dapat diartikan konsumen tersebut merasa terpuaskan kebutuhannya sehingga konsumen tersebut akan kembali membeli, tidak akan berganti pada produk atau jasa lain dan mereka akan memberi tahu yang lain tentang pengalaman baik mereka dengan produk atau jasa tersebut. Dalam menentukan kualitas jasa, terdapat lima dimensi kualitas jasa sebagaimana telah dikemukakan oleh Parasuraman dalam Lupiyoadi 2013 yaitu dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Kualitas layanan yang maksimal diharapkan akan tercipta suatu kepuasan pada diri konsumen. Sedangkan menurut Kotler dalam Lupiyoadi 2013228, kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk jasa yang diterima dan yang diharapkan. Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan value dariprodusen atau penyedia jasa. Value ini bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifatemosional. Value bagi pelanggan ini dapat diciptakan melalui atribut-atribut pemasaran perusahaan yang dapat menjadi unsur-unsur stimulasi bagi perusahaan untuk mempengaruhi konsumen dalam pembelian. Jika pembelian yang dilakukan mampu memenuhi kebutuhan dan keinginannya atau mampu memberikan kepuasan, terjadi pembelian ulang pada masa depan Paliliati, 2007. Pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di dokumentasikan oleh Jahanshahi 2011, Asfaw 2015, Alotaibi 2015, Hafeez 2012, Nandhasari 2015, Atsalada 2012, Safitri 2014, Normasari 2013, Mayasari 2013, Ramadhan 2013, Yuliarmi, Riyasa 2007, Sinaga 2010. Pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di dokumentasikan oleh Safitri 2014, Huan Huu 2016. Semakin baik kualitas pelayanan akan meningkatkan kepuasan pelanggan dan ketika kepuasan pelanggan meningkat makan loyalitas pelangganpun akan meningkat. Berdasarkan uraian diatas maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah H4 Terdapat pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan p-ISSN 2088-219X e-ISSN XXXX-XXXX JURNAL EKOBIS EKONOMI, BISNIS & MANAJEMEN Vol. 8 Nomor 2 2018 123 Berdasarkan teori dan penelitian terdahulu yang dijelaskan di atas, maka penulis membuat kerangka pikir mengenai pengaruh gaya kepemimpinan terhadap disiplin kerja dan dampaknya terhadap kinerja karyawan sebagai berikut Gambar 1. Kerangka Pikir METODE PENELITIAN Sampel dalam penelitian ini PT Indovisual Service Solution Jakarta sebanyak 124 pelanggan Berikut ini adalah variable, dimensi dan indicator yang digunakan dalam penelitian ini Tabel 2. Operasional Variabel Kualitas Pelayanan X Independent Variabel Kualitas pelayanan Merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. 1. Tangibles WujudFisik 1 Kebersihan kantor 2 AC ruangan dapat digunakan. 3 Penampilan karyawan 4 Ruang tunggu dan fasilitas memadai 1 Ketepatan waktu 2 Kehandalan 3 Kesiapan karyawan p-ISSN 2088-219X e-ISSN XXXX-XXXX JURNAL EKOBIS EKONOMI, BISNIS & MANAJEMEN Vol. 8 Nomor 2 2018 124 DayaTanggap 1 Ketanggapan karyawan terhadap permasalahan pelanggan 2 Dapat memberikan pelayanan dengan cepat 3 Dapat memberikan pelayanan dengan sigap 4 Kesediaan karyawan dalam menanggapi sumbang saran dari pelanggan 1 Memberikan rasa aman dan nyaman kepada pelanggan. 2 Keramahan karyawan dalam memberi penjelasan kepada pelanggan 3 Kemampuan dan pengetahuan karyaawan 4 sopan santun yang dimiliki karyawan terhadap pelanggan 1 kemudahan bagi pelanggan menghubungi perusahaan 2 Kemudahan dalam transaksi 3 Perhatian karyawan terhadap pelanggan tanpapilih pilih Kepuasan Pelanggan Y Dependent Variabel Kepuasan nasabah Adalah tingkat Perasaan senang Atau kecewa 1 Kesesuaian kualitas pelayanan yang diberikan dengan harapan dari pelanggan. 2 Kualitas pelayanan yang diberikan pada saat awal memasukan unit projector sampai selesai repair . 3 Tingkat kepuasan apabila dibandingkan dengan perusahaan lain yang sejenis. Loyalitas Pelanggan Z Dependent Variabel Loyalitas merupakan aspek kesukaan atau kecintaan terhadap sebuah produk sehingga pelanggan setia untuk menggunakan atau memakainya 1 Pelanggan menjadikan Indovisual Sevice solution sebagai pilihan utama dalam menggunakan jasa service 2 Pelanggan tetap setia berlangganan/me nggunakan jasa service di Indovisual Service Solution 3 Pelanggan merekomendasik an kemasyarakat untuk melakukan service di Indovisual Service Solution 4 Pelanggan mengatakan halhal yang baik / positif mengenai Indovisual Service Solution kepada orang lain 5 Jika kemudian hari pelanggan menggunakan jasa service lain, besar kemungkinan pelanggan akan menggunakan kembali jasa service di Indovisual p-ISSN 2088-219X e-ISSN XXXX-XXXX JURNAL EKOBIS EKONOMI, BISNIS & MANAJEMEN Vol. 8 Nomor 2 2018 125 Service Solution 6 Pelanggan lebih sering menggunakan jasaservice proyektor di Indovisual Service Projector Sumber Data diolah Penelitian ini menggunakan pendekatan Secondorder Confirmatory. Secondorder konstruk laten kualitas pelayanan diukur dengan 5 First Order komponen yaitu Tangibles, Reability,Responsiveness, Empaty and Assurance. Komponen Tangibles diukur oleh indikator Reability diukur oleh indikator – Responsiveness diukur oleh indikator – diukur oleh indikator – dan Assurance diukur oleh indikator – Konstruk laten kepuasan nasabah diukur oleh indikator – . Konstruk laten loyalitas pelanggan diukur oleh indikator Dalam pendekatan repeated indicators, ukuran indikator digunakan dua kali, dimana pertama diukur oleh First Order Confirmatory dan kedua untuk mengukur Second Order Confirmatory Wati, 2018. Berikut ini adalah gambar Full Structural Equetion Modelling penelitian ini Gambar 2. Model SEM Berdasarkan gambar model penelitian di atas, kemudian diterjemahkan ke dalam bentuk persamaan sebagai berikut KPG = a + b KP + e1 ................ LP = a + b1 KP + b2 KPG +b 4 KPKPG e2 ............... Keterangan KP = Kualitas Pelayanan KPG = Kepuasan Pelanggan LP = Loyalitas Pelanggan e1 = Eror e2 Eror p-ISSN 2088-219X e-ISSN XXXX-XXXX JURNAL EKOBIS EKONOMI, BISNIS & MANAJEMEN Vol. 8 Nomor 2 2018 126 PEMBAHASAN Analisis Deskripsi Pada tahapan ini akan dilakukan analisis terhadap variabel-variabel penelitian berdasarkan item pertanyaan dalam kuesioner. Deskripsi dari variable-variabel penelitian tersebut dijelaskan pada tabel sebagai berikut Tabel 3. Deskripsi Penelitian p-ISSN 2088-219X e-ISSN XXXX-XXXX JURNAL EKOBIS EKONOMI, BISNIS & MANAJEMEN Vol. 8 Nomor 2 2018 127 Sumber Data diolah Berdasarkan tabel di atas, indikator-indikator pada tiap dimensi tangibles, reability, responsiveness, emphaty dan assurance pada variabel kualitas pelayanan mempunyai nilai means diatas 3 dan dibawah 4 berarti mempunyai kecenderungan respon yang negative. Hal ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang diukur oleh TERRA belum optimal dan masih dirasakan belum puas. Nilai rata- rata pada dimensi tangible adalah untuk pertanyaan yaitu penampilan karyawan yang dirasa kurang rapi, Nilai rata-rata pada dimensi reliability adalah untuk pertanyaan yaitu ketepatan waktu yang kurang sesuai dengan estimasi saat diinfokan di awal , Nilai rata-rata pada dimensi responsiveness adalah untuk pertanyaan yaitu Ketanggapan karyawan terhadap permasalahan pelanggan dirasa kurang memuaskan, Nilai rata-rata pada dimensi assurance adalah untuk pertanyaan yaitu kemampuan dan pengetahuan karyawan yang dirasa kurang memuaskan, Nilai rata-rata pada dimensi emphaty adalah untuk pertanyaan yaitu kemudahan dalam bertransaksi dirasa kurang memuaskan. Nilai rata- rata pada variable kepuasan pelanggan adalah untuk pertanyaan yaitu kesesuaian kualitas terhadap ekspektasi dari pelanggan yang dirasa kurang memuaskan. Nilai rata-rata pada dimensi loyalitas pelanggan adalah untuk pertanyaan yaitu pelanggan tidak merekomendasikan kepada orang lain untuk melakukan service di Indovisual service solution. Terdapat indikator diatas 4 yang menunjukan kecenderungan respon yang positif yaitu pada variable kepuasan pelanggan dengan nilai rata-rata untuk pertanyaan yaitu Indovisual Service Solution merupakanpilihan pertama pelanggan jika ingin melakukan service projector, dan pada variable loyalitas pelanggan dengan nilai rata-rata pada pertanyaan yaitu pelanggan akan menjadikan Indovisual Sevice solution sebagai pilihan utama dalam menggunakan jasa service Uji Validitas Berikut ini adalah hasil output factor loading konstruk kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan pada PLS p-ISSN 2088-219X e-ISSN XXXX-XXXX JURNAL EKOBIS EKONOMI, BISNIS & MANAJEMEN Vol. 8 Nomor 2 2018 128 Gambar 3. Loading Factor Variabel Penelitian Sumber Hasil diolah Smart PLS Berdasarkan output pada diagram jalur di atas, factor loading untuk second order sudah memenuhi convergent validity yaitu nilai indikatornya sudah di atas 0,5. Pengujian Reliabilitas Dalam penelitian, suatu variabel dikatakan cukup reliabilitas bila variabel tersebut mempunyai nilai construct reliability lebih besar dari 0,6. Berikut ini adalah tabel hasil pengujian reliabilitas pada masing-masing dimensi pada variabel laten kualitas pelayanan, kepuasan nasabah dan brand image. Tabel 4. Pengujian Reliabilitas Sumber Hasil diolah Smart PLS p-ISSN 2088-219X e-ISSN XXXX-XXXX JURNAL EKOBIS EKONOMI, BISNIS & MANAJEMEN Vol. 8 Nomor 2 2018 129 Berdasarkan hasil output reliabilitas diatas, dapat disimpulkan bahwa untuk semua dimensi dalam variabel kualitas pelayanan, kepuasan nasabah dan brand image memiliki composite reliability di atas 0,7 sehingga dapat disimpulkan bahwa indikator- indikator yang digunakan pada masing-masing dimensi mempunyai reabilitas yang cukup baik atau mampu untuk mengukur konstruknya. Berdasarkan hasil analisis validitas dan reliabilitas di atas, pengaruh second order konstruk kualitas pelayanan, kepuasan nasabah dan brand image berpengaruh terhadap dimensi first order konstruk tangibles, reability, responsiveness, emphaty, assurance, kualitas, pelayanan nasabah, nilai, strength, uniqueness dan favourable dengan nilai Tstatistik di atas 1,660. Sehingga dapat disimpulkan bahwa konstruk kualitas pelayanan dibentuk oleh lima dimensi yaitu tangibles, reability, responsiveness, emphaty dan assurance. Konstruk kepuasan nasabah dibentuk oleh tiga dimensi yaitu kualitas, pelayanan nasabah dan nilai. Konstruk brand image dibentuk oleh dua dimensi yaitu strength, uniqueness dan favourable. Evaluasi Goodness Of Fit Model Stuktural Inner Model Evaluasi goodness of fit model struktural diukur dengan menggunakan nilai predivtive-relevance Q2. Nilai predictive- relevance Q2 dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut Q² = 1 – 1 - R²1 1 - R²2 Q² = 1 – 1 – 1 – = 1 – = 1 – = Dimana R²1 dan R²2 merupakan R Square variabel endogen dalam model. Interprestasi Q² sama dengan koefisien determinasi total pada analisis jalur mirip dengan R² pada regresi. R² adalah koefisien determinasi yang merupakan bagian dari variasi total dalam variabel dependen yang dijelaskan oleh variasi dalam variabel independen. Tabel 4 berikut ini menjelaskan hasil analisis koefisien determinasi dari variabel- variabel penelitian Tabel 5. R Square Predictive-Relevance Q2 p-ISSN 2088-219X e-ISSN XXXX-XXXX JURNAL EKOBIS EKONOMI, BISNIS & MANAJEMEN Vol. 8 Nomor 2 2018 117 Berdasarkan koefisien determinasi pada tabel diatas, diperoleh nilai R2 untuk variabel Kepuasan Pelanggan sebesar yang artinya nilai tersebut mengindikasikan bahwa variabel Kepuasan Nasahah dapat dijelaskan oleh variabel Kualitas Pelayanan sebesar 20% sedangkan sissanya yaitu sebesar 80% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak terdapat dalam model penelitian. Nilai R2 untuk variabel Loyalitas Pelanggan sebesar yang artinya bahwa variabel Loyalitas Pelanggan dijelaskan oleh variabel Kualitas Pelayanan sebesar 40% sedangkan sisanya yaitu sebesar 60% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak terdapat dalam model penelitian. Evaluasi inner model yang tersebut cukup baik djalam menjelaskan variabel Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan. Sedangkan nilai predictive-relevance untuk model struktural dalam penelitian ini adalah sebesar atau 52% artinya model mampu menjelaskan fenomena Loyalitas Pelanggan dikaitkan dengan beberapa variabel, yaitu Kepuasan Pelanggan. Oleh karena itu model dapat dikatakan baik, atau model memiliki nilai prediktif yang baik. Pada akhirnya model dapat digunakan untuk pengujian hipotesis. Pengujian Hipotesis Untuk menguji hipotesis dalam penelitian ini, digunakan nilai tstatistik pada masing-masing jalur pengaruh langsung secara parsial. Berikut ini adalah gambar yang menjelaskan diagram jalur untuk pengujian hipotesis Gambar 4. Output Diagram Path Penelitian Sumber Hasil diolah Smart PLS p-ISSN 2088-219X e-ISSN XXXX-XXXX JURNAL EKOBIS EKONOMI, BISNIS & MANAJEMEN Vol. 8 Nomor 2 2018 118 Berdasarkan diagram path pengujian hipotesis di atas, semua dimensi pada masing-masing variabel mempunyai nilai Tstatistics lebih besar dari 1,660 sehingga dimensi-dimensi tersebut mampu mengukur setiap konstruknya. Sedangkan untuk menguji hubungan antar variabel uji hipotesis, maka digunakan nilai tstatistik dari output Smart PLS yang dibandingkan dengan nilai Ttabel. Berikut ini adalah tabel yang memberikan hasil hubungan antar konstruk variabel. Tabel 6. Path Coefficients Mean, STDEV, T-Values Kualitas pelayanan -> Tangible Kualitas pelayanan -> Reability Kualitas pelayanan -> Responsiveness Kualitas pelayanan -> Assurance Kualitas pelayanan -> Emphaty Kualitas Pelayanan -> Kepuasan Pelanggan Kepuasan Pelanggan -> Loyalitas Pelanggan Kualitas Pelayanan ->Loyalitas Pelanggan Kualitas Pelayanan -> Kepuasan Pelanggan -> Loyalitas Pelanggan Ket ** Signifikan pada level 5%, * Signifikan pada level 10% Sumber Hasil diolah Smart PLS Berdasarkan diagram jalur penelitian di atas, kemudian diterjemahkan ke dalam bentuk persamaan sebagai berikut KPG = a + b 0,454 + e1 ................ LP = a + b1 -0,259 + b2 0,712 + b 4 0,769 e2 ............... Pada model penelitian pertama, pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah mempunyai nilai koefisien regresi sebesar 0,454 artinya ketika kualitas pelayanan meningkat bertambah 1 maka kepuasan nasabah akan naik sebesar 0,454. Begitu juga sebaliknya, jika kualitas pelayanan menurun berkurang maka kepuasan nasabah pun akan menurun. Pada model penelitian kedua, kepuasan pelanggan tidak ada pengaruhnya jika dibandingkan dengan kualitas pelayanan, dengan koefisien regresi sebesar -0,259 sedangkan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan berpengaruh sangat besar .Artinya ketika kualitas pelayanan meningkat bertambah maka loyalitas pelanggan juga meningkat. p-ISSN 2088-219X e-ISSN XXXX-XXXX JURNAL EKOBIS EKONOMI, BISNIS & MANAJEMEN Vol. 8 Nomor 2 2018 119 Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Berdasarkan uji hipotesis Koefisien parameter jalur yang diperoleh dari pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar dengan nilaiTstatistik > pada taraf signifikansi 𝛼 = 5% yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Nilai pada koefisien parameter artinya adalah semakin baik kualitas pelayanan maka kepuasan pelanggan akan semakin baik. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap dimensi kepuasan pelanggan yaitu tangibles, reability, responsiveness, emphaty dan assurance juga berpengaruh positif dan signifikan. Hasil penelitian ini mendukung hipotesis yang pertama, dimana terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Hal ini sejalan dengan penelitian yang di dokumentasikan oleh Nandhasari 2015, Atsalada 2012, Safitri 2014, Normasari 2013, Mayasari 2013, Harun 2006, Ramadhan 2013, Yuliarmi, Riyasa 2007, Sinaga 2010.Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik dapat menumbuhkan rasa kepuasan nasabah terhadap perusahaan. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Berdasarkan hasil uji hipotesis Koefisien parameter jalur yang diperoleh dari pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas Pelanggan adalah sebesar dengan nilai Tstatistik pada taraf signifikansi 𝛼 = 5% yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Nilai pada koefisien parameter artinya adalah semakin tinggi kualitas pelayanan maka brand imageakan semakin baik. Hasil penelitian ini mendukung hipotesis yang kedua, dimana terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil ini menunjukkan bahwa dengan meningkatkan kualitas pelayanan maka pelanggan akan merasa loyal dengan pelayanan yang diberikan. Hal ini sejalan dengan penelitian yang di dokumentasikan oleh Nandhasari 2015, Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik dapat menumbuhkan loyalitas terhadap perusahaan. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas PelangganBerdasarkan hasil uji hipotesis , Koefisien parameter jalur yang diperoleh dari pengaruh variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggana dalah sebesar dengan nilai Tstatistik > pada taraf signifikansi 𝛼 = 5% yang menyatakan bahwa tidak terdapat pengaruh positif signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. pada koefisien parameter - artinya ini menunjukkan kondisi yang berarti semakin tinggi kepuasan pelanggan bukan berarti tidak berhubungan tetapi tidak selalu meningkatkan loyalitas nasabah. Sehingga hipotesis penelitian ketiga ditolak, bahwa tidak terdapat pengaruh positif signifikan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini disebabkan karena beberapa hal antara lain adalah harga yang cukup tinggi dibanding dengan service center lainnya, strategi marketing yang kurang baik, respon yang lamban terhadap kebutuhan pelanggan, dan juga estimasi indent barang yang cukup lama yang mengakibatkan menurunnya loyalitas pelanggan. Hal ini sejalan dengan penelitian yang di dokumentasikan oleh Sinaga 2010 Hasil analisis jalur dalam pengujian antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan menunjukkan koefisien yang negatif. Sedangkan uji secara individual diperoleh nilai CR -0,719 dengan nilai signifikansi 0,472. Karena nilai signifikansi lebih besar dari 0,05 dan nilai CR -0,719 lebih kecil dari t tabel 1,96 maka hipotesis ditolak. p-ISSN 2088-219X e-ISSN XXXX-XXXX JURNAL EKOBIS EKONOMI, BISNIS & MANAJEMEN Vol. 8 Nomor 2 2018 120 Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan Berdasarkan hasil hipotesis , Nilai P Value variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan adalah dengan nilai Tstatistik > 3,115 pada taraf signifikansi 𝛼 = 0,05 5% menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas Pelanggan. Hasil ini mendukung hipotesis penelitian keempat, dimana terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Artinya adalah semakin baik kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan maka loyalitas pelanggan juga akan semakin baik. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Safitri 2014, Dalam memelihara situasi yang kondusif di dalam perusahaan, penerapan kualitas pelayanan haruslah dijalankan dengan baik oleh para pegawai perusahaan. Kualitas pelayanan yang baik akan membuat suatu rasa kepuasan yang dirasakan pelanggan. Rasa kepuasan tersebut akan menjadikan Loyalitas pelanggan menjadi sangat baik, jika Kepuasan pelanggan meningkat, maka pelanggan akan menggunakan kembali pelayanan yang disediakan perusahaan. PENUTUP Berdasarkan hasil penelitian secara empiris Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil ini menunjukkan bahwa dengan meningkatkan kualitas pelayanan maka pelanggan akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas Pelanggan. Hasil ini menunjukkan bahwa dengan meningkatkan kualitas pelayanan maka pelanggan akan merasa loyal dan akan terus menggunakan jasa PT Indovisual Service Solution Kepuasan pelanggan tidak berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Artinya adalah semakin rendah kepuasan pelanggan maka loyalitas pelanggan juga akan semakin menurun Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas Pelanggan. Hasil ini menunjukkan bahwa dengan meningkatkan kualitas pelayanan maka pelanggan akan merasa loyal dan akan terus menggunakan jasa PT Indovisual Service Solution. Keterbatan penelitian ini adalah tidak menggunakan teknik wawancara sehingga pengumpulan data hanya berdasarkan hasil yang telah terkumpul berdasarkan kuesioner yang telah disebar kepada responden yaitu customer PT Indovisual Service Solution dan ketidaksesuaian hasil pengujian lapangan dengan hipotesis ke 3 dimana kepuasan pelanggan tidak berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Penulis memberi saran pada PT Indovisual Service Solution yaitu Perbaikan terhadap dimensi daya tanggap dapat dimulai dengan memberikan pelatihan kepada customer service yang setiap hari bertatap muka dan berinteraksi dengan para pelanggan. Customer service harus memiliki kemampuan melayani pelanggan secara cepat dan tepat. Selain itu, semua staf PT Indovisual Service Solution harus memiliki kemampuan dalam berkomunikasi, sopan santun, cekatan, dan bertanggung jawab penuh terhadap pelanggannya. Semua hal itu dapat dimulai dengan memberikan pelatihan secara rutin kepada seluruh staf mengenai Standard Operating Procedure SOP serta mengikuti seminar dan pelatihan yang berkaitan dengan kualitas pelayanan. Secara umum pelanggan menginginkan pelayanan yang berkualitas, karena hal-hal yang berkaitan atau yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan khususnya dimensi daya tanggap perlu lebih diperhatikan PT Indovisual Service Solution harus berusaha untuk dapat memperbaiki pelayanan agar pelanggan merasa puas, dan meningkatkan minat loyalitas pelanggan terhadap PT indovisual Service Solution. Cara yang dapat ditempuh adalah dengan meningkatkan penanganan keluhan pada pelanggan dan dengan menggelar acara khusus special event, seperti pertemuan dengan nasabah yang memiliki kontribusi cukup besar terhadap perusahaan. Melalui p-ISSN 2088-219X e-ISSN XXXX-XXXX JURNAL EKOBIS EKONOMI, BISNIS & MANAJEMEN Vol. 8 Nomor 2 2018 121 pertemuan tersebut PT Indovisual Service Solution dapat lebih dekat dan lebih mudah memahami keinginan para nasabah sehingga dapat meningkatkan kepuasan yang nantinya diharapkan dapat berdampak positif terhadap terbentuknnya loyalitas. Karena ketidaksesuaian hasil pengujian lapangan dengan hipotesis ke 3 dimana kepuasan pelanggan tidak berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan, maka untuk penelitian selanjutnya diharapkan untuk menambahkan variable independent seperti harga atau merek dll REFERENSI Armstrong, T. 2009. Multiple intelligences in the classroom. Cloverdale, CA ASCD Publications. Asghar Afshar Jahanshahi,dkk. 2011.”Study the Effects of Customer Service and Product Quality on Customer Satisfaction and Loyalty”.International Journal of Humanities and Social 1 Alotaibi, G. A. 2001. Antecedents of Organizational Citizenship Behavior A Study of Public Personal in Kuwait. Public Personal Management 3, 30, 363. Achmad, Safitri Lia & Lailatul Amanah. 2014. Jurnal Ilmu Riset & Akuntansi. Pengaruh Keputusan Investasi, Keputusan Pendanaan, Kebijakan Dividend an Kinerja Keuangan terhadap Nilai Perusahaan. 39, 1-15. Asfaw M, Wondaferash M, Taha M, Dube L 2015. Prevalence of undernutrition and associated factors among children aged between six to fifty nine months in Bule Hora district, south ethiopia. BMC Public Health, 15141-46. Atsalada, Nanda. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Dampaknya Pada Loyalitas Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Transportasi PO Sumber Alam. Skripsi. Semarang UNDIP. Hasan, Ali. 2014. Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan. Jakarta CAPS Hafeez, Samraz & Muhammad, Bakhtiar. 2012. The Impact of Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty Programs on Customer’s Loyalty Evidence from Banking Sector of Pakistan, 200-209. Dipublikasikan di pdf, diakses pada 6 Desember 2013. Indrawan, R. & Yaniawati 2016. Metodologi Penelitian Kuantitatif,. Kualitatif, dan Campuran Untuk Manajemen, Refika Aditama Bandung. Kotler, Philip Dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13 Jilid satu. Erlangga Jakarta Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13 Jilid Dua. Erlangga Jakarta. Lupiyoadi, Rambat, 2013. Manajemen Pemasaran Jasa. Berbasis kompetensi. Salemba Empat Jakarta. Mayasari, D., 2013. Penerapan Metode Pembelajaran PQ4R dalam Meningkatkan Hasil Belajar Siswa Penelitian Tindakan Kelas Di SMPN 3 Tanggerang Selatan. Skripsi Jurusan Ilmu Pengetahuan Sosial UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Diakses 10 Februari 2016. Normasari, Selvy, Srikandi Kumadji, Andriani Kusumawati. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan dan Loyalitas Pelanggan, Jurnal Administrasi Bisnis JAB, 6 2. Nandhasari. 2015. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Dan Implikasinya Terhadap Minat Loyalitas. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Diponegoro. p-ISSN 2088-219X e-ISSN XXXX-XXXX JURNAL EKOBIS EKONOMI, BISNIS & MANAJEMEN Vol. 8 Nomor 2 2018 122 Nandhasari. 2015. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen dan Implikasinya Terhadap Minat Loyalitas. Skripsi FEB Universitas Diponegoro Semarang. Palilati, Alida 2007. Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan terhadap Loyalitas. Nasabah Tabungan Perbankan di Sulawesi Selatan, Universitas. Kristen Petra Sulawesi Ramadhan, Rahmat. 2013. Persepsi Mahasiswa Terhadap Penggunaan Poduk Smartphone Blackberry Studi Kasus Pada Mahasiswa Politeknik Negeri Jurusan Teknik Kimia. Jurusan Administrasi Bisnis Polsri. Laporan Akhir Tidak di Publikasikan Polsri. Sinaga. Hardian Hariono. 2010. Analisis Pengaruh Total Arus Kas, Komponen Arus Kas, Laba Akuntansi Terhadap Return Saham. Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Afabeta. Bandung Tjiptono, Fandy 2009. Strategi Pemasaran, Edisi Kedua, Cetakan Ketujuh, Andi Yogyakarta Yazid, 2008. Pemasaran Jasa, Konsep dan Implementasi, Edisi Kedua. EKONISIA Yogyakarta. Yuliarmi, Ni Nyoman dan Putu Riyasa. 2007. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan PDAM Kota Denpasar. Denpasar Buletin Studi Ekonomi Volume 12 Nomor 1 Tahun 2007. Wati, 2017. Metodologi Penelitian Bisnis Terapan, Aplikasi SPSS, EVIEWS, Smart PLS, dan AMOS. Percetakan Mujahid Bandung ... Khatab & Othman, 2019, hasil penelitian didapatkan dimensi kualitas pelayanan, keandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Rahayu & Wati, 2018, hasil penelitian didapatkan dimensi kualitas pelayanan, keandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan. Berkaitan dengan hal tersebut, koefisien bernilai positif artinya terjadi hubungan positif antara keandalan/ reliability dengan kepuasan nasabah, semakin baik keandalan/ reliability, maka semakin tinggi kepuasan nasabah. ...... Khatab & Othman, 2019, hasil penelitian didapatkan dimensi kualitas pelayanan, daya tanggap berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Rahayu & Wati, 2018, hasil penelitian didapatkan dimensi kualitas pelayanan, daya tanggap berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan. Berkaitan dengan hal tersebut, koefisien bernilai positif artinya terjadi hubungan positif antara ketanggapan/ responsivitas dengan kepuasan nasabah, semakin baik ketanggapan/ responsivitas, maka semakin tinggi kepuasan nasabah. ...... Khatab & Othman, 2019, hasil penelitian didapatkan dimensi kualitas pelayanan, jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Rahayu & Wati, 2018, hasil penelitian didapatkan dimensi kualitas pelayanan, jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan. Berkaitan dengan hal tersebut, koefisien bernilai positif artinya terjadi hubungan positif antara jaminan/ assurance dengan kepuasan nasabah, semakin baik jaminan/ assurance, maka semakin tinggi kepuasan nasabah. ...Zusmawati ZusmawatiAnggun Tri RahmiThe purpose of this study was to determine and analyze the effect of customer value and service quality on customer credit satisfaction at PT. BPR Mutiara Nagari Tanjung Ampalu. The population in this study were all credit customer of PT. BPR Mutiara Nagari Tanjung Ampalu. Determining the sample using the formula Slovin, the number of respondents as a sample in this study were 86 credit customers. The data analysis technique used to test the hypothesis is the statistical t test. The results showed that customer value, empathy, and physical evidence has an effect on customer credit satisfaction at PT. BPR Mutiara Nagari Tanjung Ampalu. This is because customer value, reliability, responsiveness, assurance, empathy, and physical evidence, has a significant value is smaller than alpha The interaction of the courier service industry with the user community services is also relatively high, intensive and reciprocal users come to and/or visited by officers. In addition, courier services are convenience services type, which are characterized by "low risk, low effort and very low involvement" Stell in Setyo;2002 that have characteristics and tendencies to be easily obtained, do not need excessive effort, switching low cost transfer costs because of the many "players" in the market, so the level of competition in the industry is very tight. ...... The interaction of the courier service industry with the user community services is also relatively high, intensive and reciprocal users come to and/or visited by officers. In addition, courier services are convenience services type, which are characterized by "low risk, low effort and very low involvement" Stell in Setyo;2002 that have characteristics and tendencies to be easily obtained, do not need excessive effort, switching low cost transfer costs because of the many "players" in the market, so the level of competition in the industry is very tight. ...The business landscape in the courier services industry has a very significant change as a result of its high and rapid growth of e-commerce in Indonesia. The tight competition between companies in the courier service industry can greatly affect employees work life balance, especially for “Y” Generation, those born between 1979 and 1994. The purpose of the study is to determine which the factors of work-life balance of Y generation affects employee engagement in industry. The research was conducted on 118 employees from generation Y who represent each post office in Java Island. The chosen Java Island as a research location because of the number of courier companies and the largest customers, more than 50% are in Java island. The study used questionnaires to collect Work Life Balance, Work Interference with Personal Life, Personal Life Interference with Work, Employee Engagement, Courier Service Classification MDOI Kualitas layanan didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan pelanggan harapan untuk layanan yang mereka terima Kopaha, 2020. Penelitian mengenai adanya pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan tamu hotel dilakukan oleh Rahayu & Wati,2018 yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan secara langsung memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini juga sesuai dengan hasil penelitian dari Winarno,2019 bahwa kualitas layanan memberikan pengaruh secara positif dan signifikan sebesar 24,6% terhadap kepuasan pelanggan dan Artiningtyas et al.,2015 yang menyatakan bahwa kualitas layanan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. ...Maesaroh MaesarohHariadi HadisuwarnoThis research aims to analyze service quality, price perception, and brand image on guest satisfaction at Favehotel Gatot Subroto Jakarta. The type of data used is primary data in the form of respondents' opinions by distributing questionnaires. The population in this study is the customer of Favehotel Gatot Subroto Jakarta with a sample of 107 respondents by purposive sampling. The data obtained will be analyzed using quantitative methods with multiple linear regression analysis. Based on the research that has been done, the results show that the service quality variable, either simultaneously or partially, has a positive and significant effect on guest satisfaction, the price perception variable, either simultaneously or partially, has a positive and significant effect on guest satisfaction, and the brand image variable either simultaneously or partially. partial positive and significant effect on guest satisfaction.... Pada dasarnya setiap anggota maupun calon anggota akan menilai keputusannya untuk memasuki dan mempertahankan atau memelihara [14]. secara aktif hubungannya dengan suatu organisasi koperasi, jika seluruh insentif perangsang yang diperoleh lebih besar atau sekurang-kurangnya sama besar dibandingkan kontribusi sumbangan yang harus diberikan [15]. Kepuasan pelayanan adalah kepuasan emosional anggota baik yang terjadi atau tidak terjadi titik temu antara nilai batas anggota dari koperasi dengan tingkat nilai balas jasa yang memang diinginkan oleh anggota yang bersangkutan. ...Antonius Prisma Jalu PermanaJovita Vicka Bayu WardaniThe existence of cooperatives is expected to be able to realize a populist economy that grows rapidly and is just and in accordance with the goals of sustainable development SDGs. The participation of members of the Kosayu Credit Cooperative is still considered insufficient. This can be seen from the decrease in the number of members' savings and an increase in Non-Performing Loans NPL or members' bad loans. The purpose of this study was to determine the effect of cooperative members' motivation, benefits for members, and cooperative service quality both partially and simultaneously on the participation of Kosayu Kopdit members. The population in this study were all members of the Kosayu Kopdit. From the partial hypothesis testing, it is known that the cooperative motivation variable has a positive effect of the member benefits variable has an effect of and the service quality variable has an effect of on the participation of Kosayu Kopdit members. While simultaneously, the variables of motivation to cooperate, the variables of benefits for members, and the variables of service quality jointly affect member participation by and the remaining is influenced by other factors.... Pengaruh kualitas terhadap loyalitas telah dibuktikan oleh hasil penelitian Sabihaini, 2002dalam Sinaga, 2010 yang menyimpulkan bahwa peningkatan kualitas pelayanan akan memberikan dampak yang baik untuk meningkatkan loyalitas. Rahayu & Wati 2018 mendokumentasikan hasil positif dimana kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Dizaman yang semakin maju, dengan semakin banyaknya informasi, selain menjadi lebih pandai, calon pelanggan semakin berhati-hati dalam menggunakan uangnya untuk berbelanja. ...Davia Sri AstutiMohamad LutfiThe business world is getting really competitive these days. Including in providing internet service business. The Supra Primatama Nusantara Inc. or known as Biznet, is one of the services company that runs in the field of providing internet service. Biznet has several products. The product which will be analysed is Biznet Home, a product provided for housing and for apartment that lots of them recently known in need of internet service. Although there are lots of similar competitive products, but Biznet is remain able to stand by doing several strategies. This research itself has the purpose to find out how far is the effect from the Service Quality X1, the Customer Satisfaction X2, towards Customer Loyalty Y, of Biznet Home in Bali. The sample of this research is in amount of 90 respondents by doing the accidental sampling method with the whole population of Biznet Home customers in Bali. The method which is used in this research is quantitative with regression analysis method. There are examination steps such as validation test, reliability test, normality test, multicollinearity test, heteroscedasticity test, multiple regression analysis, correlation test, determination coefficient test, simultaneously F test, and t statistic test.. This research results that independent variables of service quality X1 and customer satisfaction X2 have the significant positive relation towards dependent variable of customer loyalty Y.Health Centers are required to provide quality health services supported by the commitment of officers so as to provide patient trust and satisfaction. This study aims to determine the effect of service quality and staff commitment on the trust and satisfaction of outpatients at the UPTD Tamiang Layang Health Center. This research is a quantitative study with a population of all outpatients at the Tamiang Layang Health Center UPTD with a sample of 288 people, using a purposive sampling method. Data analysis using Partial Least Square based Structural Equation Model. The results showed that there was an effect of service quality on patient trust, there was an effect of staff commitment on patient trust, there was an effect of service quality on patient satisfaction, there was an effect of staff commitment on patient satisfaction, and there was an effect of patient trust on patient trust. Keywords Service Quality, Commitment, Trust, SatisfactionRiska Nur AnjaniPelayanan yang bertujuan memperoleh kepuasan pelanggan bukanlah suatu hal mudah untuk dilakukan, terdapat masalah masalah dalam pengelolaan pelayanan sebuah perusahaan dan ketidakberhasilan memuaskan pelanggan yang biasa dihadapi baik oleh perusahaan maupun pelanggan yaitu berkaitan dengan mutu layanan yang diberikan sebuah perusahaan kepada pelanggannya. Agar dapat memenuhi kebutuhan akan layanan pengiriman barang yang semakin tinggi serta harapan pelanggan sebagai sasaran utamanya, J&T Express memerlukan pemahaman terhadap pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan yang menggunakan jasa pengiriman barang J&T Express Cipadung Kota Bandung baik secara parsial maupun simultan. tujuan penelitian ini ditujukan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif asosiatif dengan menggunakan teknik purposive sampling. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda. Teknik pengujian yang dilakukan dalam penelitian ini yaitu uji validitas dan reliabilitas, dan teknik analisis data menggunakan uji asumsi klasik, uji F, uji t, dan koefisien determinasi. Setelah peneliti menganalisa permasalahan yang telah ditemukan mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap variabel loyalitas pelanggan tidak terdapat pengaruh secara signifikan sedangkan pada variabel kepuasan pelanggan terhadap variabel loyalitas pelanggan berpengaruh secara FebrinaLisa NurlitasariLela Nurlaela WatiABSTRAKPenelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan dampaknya terhadap brand image pada PT Bank Mayapada Internasional, Tbk Cabang Menara Topas Jakarta Pusat. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 105 nasabah. Analisis data yang digunakan adalah Structural Equation Modeling SEM. Hasil penelitian secara empiris menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, sehingga ketika kualitas pelayanan meningkat maka kepuasan nasabah pun akan meningkat. Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand image, sehingga ketika kepuasan nasabah meningkat maka brand image yang ditampilkan perusahaan pun akan meningkat. Kualitas pelayanan berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap brand image, artinya kualitas pelayanan bukan merupakan factor penentu brand image. Pengujian tidak langsung kualitas pelayanan terhadap brand image melalui kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan. Bukti empiris ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak dapat mempengaruhi brand image secara langsung, namun melalui kepuasan nasabah. Hasil penelitian ini mendukung teori Service Quality, semakin baik kualitas pelayanan maka nasabah akan semakin puas sehingga menimbulkan kesan yang baik terhadap perusahaan. Penelitian ini berbeda dengan peneliti sebelumnya karena menguji pengaruh langsung dan tidak langsung secara komprehensif dengan menggunakan second order confirmatory. Kata Kunci Kualitas pelayanan, kepuasan konsumen dan brand image ABSTRACTThis study aims to analyze the empirical evidence of the influence of service quality on customer satisfaction and its impact on brand image at PT Bank Mayapada Internasional, Tbk Menara Topas Central Jakarta Branch. The sample in this study were 105 customers. Analysis of the data used is Structural Equation Modeling SEM. Empirical research results show that service quality has a positive and significant effect on customer satisfaction, so that when service quality increases, customer satisfaction will increase. Customer satisfaction has a positive and significant effect on brand image, so that when customer satisfaction increases, the brand image displayed by the company will increase. Service quality has a negative and not significant effect on brand image, meaning that service quality is not a determining factor for brand image. Indirect testing of service quality on brand image through customer satisfaction has a positive and significant effect. This empirical evidence shows that service quality cannot affect brand image directly, but through customer satisfaction. The results of this study support the Service Quality theory, the better the service quality, the more satisfied customers will be, thus creating a good impression on the company. This study is different from previous researchers because it examines the direct and indirect effects comprehensively by using second order that when service quality increases, customer satisfaction will increase and will improve the brand image displayed by the Service quality, customer satisfaction and brand imageSiti SolikhaImam SupraptaCustomer satisfaction at PT. GO-JEK does not decrease or increase every year, this is due to strategies that continue to strive to always be able to satisfy their customers. This research was conducted to find empirical evidence of the effect of price and service quality on customer satisfaction at PT. GO-JEK in the area around of the results of this sample using the Lemeshow formula, from the formula obtained as many as 74 respondents and taken by area cluser sampling sampling by region. Data analysis techniques in the study using multiple regression analysis with the program used was SPSS version results of this study indicate that all hypotheses can be accepted, 1 there is a positive and significant effect between price on customer satisfaction acceptable. 2 There is a positive and significant effect on service quality on customer satisfaction can be accepted. Price is the most influential variable on customer satisfaction of PT. Fitriadi Nova RiniThis study aims to examine the effect of service quality on customer satisfaction in the Showroom Perintis Motor. Research this use approach quantitative and design selected research by author is Causal Research. Population that will researched is consumer Showroom perintis motor who don't is known the amount, so for calculate amount minimum sample needed use formula calculation of Hair et al, whose the number of samples as big as 115 respondents. Technique data collection is used in research this is questionnaire distribution, observation and literature study. The results research obtained show that the independent variable service quality has a positive influence on the dependent variable customer satisfaction. Consumer feel satisfied because of employee Showroom Perintis Motor do service whose done when this, as well able to give information with obviously that turns out influence level satisfaction consumers. The result research aforesaid certainly there are suitability against several result analysis whose done by research-research More than one-third of deaths during the first five years of life are attributed to undernutrition, which are mostly preventable through economic development and public health measures. To alleviate this problem, it is necessary to determine the nature, magnitude and determinants of undernutrition. However, there is lack of evidence in agro-pastoralist communities like Bule Hora district. Therefore, this study assessed magnitude and factors associated with undernutrition in children who are 6¿59 months of age in agro-pastoral community of Bule Hora District, South community based cross-sectional study design was used to assess the magnitude and factors associated with undernutrition in children between 6¿59 months. A structured questionnaire was used to collect data from 796 children paired with their mothers. Anthropometric measurements and determinant factors were collected. SPSS version statistical software was used for analysis. Bivariate and multivariate logistic regression analyses were conducted to identify factors associated to nutritional status of the children Statistical association was declared significant if p-value was less than study participants, and % of them were stunted, underweight, and wasted respectively. Presence of diarrhea in the past two weeks, male sex, uneducated fathers and¿>¿4 children ever born to a mother were significantly associated with being underweight. Presence of diarrhea in the past two weeks, male sex and pre¿lacteal feeding were significantly associated with stunting. Similarly, presence of diarrhea in the past two weeks, age at complementary feed was started and not using family planning methods were associated to Undernutrition is very common in under-five children of Bule Hora district. Factors associated to nutritional status of children in agro-pastoralist are similar to the agrarian community. Diarrheal morbidity was associated with all forms of Protein energy malnutrition. Family planning utilization decreases the risk of stunting and underweight. Feeding practices pre-lacteal feeding and complementary feeding practice were also related to undernutrition. Thus, nutritional intervention program in Bule Hora district in Ethiopia should focus on these this research, we address the following questions that are becoming increasingly important to managers in automotive industries is there a relationship between customer service and product quality with customer satisfaction and loyalty in the context of the Indian automotive industry? If yes, how is the relationship between these four variables? The automotive industry in India is one of the largest in the world and one of the fast growing globally. Customer satisfaction and loyalty are the most important factors that affect the automotive industry. On the other hand, Customer service can be considered as an innate element of industrial products. Customer service quality, product quality, customer satisfaction and loyalty can be measured at different stages, for example, at the beginning of the purchase, and one or two years after purchase. The population of the study is all of the Tata Indica car owners in Pune. Hypotheses of the study will be analyzed using regression and ANOVA. Results of the study show that there are high positive correlation between the constructs of costumer service and product quality with costumer satisfaction and loyalty. Adam AlotaibiIn this study the author examines the effects of procedural and distributive justice, job satisfaction, and organizational commitment upon Organizational Citizenship Behavior OCS with samples drawn from six government organizations in Kuwait. Hierarchical regression analysis reveals that only procedural and distributive justice account for unique variances in Kuwaiti workers'aged 18–41+ yrs OCS. Hence, previous assumptions regarding the influences upon OCS may be incorrect. The implications of these results upon organization behavior and actual management practices are also discussed. PsycINFO Database Record c 2012 APA, all rights reservedAlida PalilatiThe concept of service quality%2C consumers satisfaction and service loyalty is related to each other. The correlation between consumers value and loyalty is also effected by product characteristic and its purchasing pattern. If the purchase the purchase constitute a habitual activity%2C the customers are likely to be loyal to the brand / company. The research is analizing correlation pattern between value variables of product attributes%2C satisfaction level and bank customers loyalty in South Sulawesi. The data was collected incindentally at random from samples and analized by using lisrel program The analysis result revealed that the value of performance of saving deposit service attribute received by depositors is positively and significantly affected the adequate satisfaction level and desired satisfaction level. The adequate satisfaction level and desired satisfaction level is significantly and negatively affected toward consumers loyalty in South Sulawesi. This is because the expectation desired by the consumers has yet to be net attribute performance so that dissatisfaction of the constitutes mediator and moderator variable for the relation between value and loyalty. It is also discovered that value and loyalty of the consumers has a significant and positive relation. As a result of dissatisfaction on attribute performance of saving deposit service%2C the loyalty of consumers in declining. The dominant factor toward satisfaction adequate level as well as satisfaction desired level is variable of staff professionalism in doing the responsibility. Abstract in Bahasa Indonesia Konsep tentang kualitas jasa%2C kepuasan pelanggan dan loyalitas jasa saling berhubungan satu dengan lainnya. Hubungan antara nilai pelanggan dan loyalitas dipengaruhi pula oleh karakteristik produk dan pola pembeliannya. Jika pembelian merupakan suatu kegiatan rutin habit maka kemungkinan pelanggan akan loyal kepada merek/perusahaan. Penelitian ini menganalisis pola hubungan antara variabel nilai dari kinerja atribut produk%2C tingkat kepuasan adequate dan desired dengan loyalitas nasabah perbankan di Sulawesi Selatan. Data dikumpulkan secara acak insidential dari 1364 nasabah tabungan dan di analisis dengan menggunakan program Lisrel Hasil analisis menunjukkan bahwa Nilai dari kinerja aribut jasa tabungan yang diterima oleh nasabah berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap tingkat kepuasan adequate dan tingkat kepuasan desired. Tingkat kepuasan adequate dan tingkat kepuasan desired berpengaruh secara signifikan dan negatif terhadap loyalitas nasabah di SulSel. Hal ini disebabkan oleh karena harapan yang diinginkan nasabah belum dapat di penuhi oleh kinerja atribut%2C sehingga terjadi ketidakpuasan nasabah terhadap atribut-atribut. Yang ada. Variabel tingkat kepuasan merupakan variabel mediator dan moderator bagi hubungan antara Nilai dengan loyalitas. Ditemukan juga adanya hubungan langsung yang signifikan dan positif antara nilai dengan loyalitas nasabah. Sebagai akibat dari adanya ketidakpuasan atas kinerja atribut jasa tabungan yang dirasakan nasabah%2C maka loyalitas nasabah menjadi berkurang. Faktor yang mempunyai pengaruh terbesar dominant terhadap tingkat kepuasan adequate maupun kepuasan desired adalah variabel profesionalisme staff dalam melaksanakan tugasnya. Value%2C Satisfaction and intelligences in the classroomT ArmstrongArmstrong, T. 2009. Multiple intelligences in the classroom. Cloverdale, CA ASCD Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Dampaknya Pada Loyalitas Konsumen Dalam MenggunakanNanda AtsaladaAtsalada, Nanda. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Dampaknya Pada Loyalitas Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Transportasi PO Sumber Alam. Skripsi. Semarang Penelitian Kuantitatif,. Kualitatif, dan Campuran Untuk ManajemenR IndrawanR P YaniawatiIndrawan, R. & Yaniawati 2016. Metodologi Penelitian Kuantitatif,. Kualitatif, dan Campuran Untuk Manajemen, Refika Aditama Metode Pembelajaran PQ4R dalam Meningkatkan Hasil Belajar Siswa Penelitian Tindakan Kelas Di SMPN 3 Tanggerang SelatanD MayasariMayasari, D., 2013. Penerapan Metode Pembelajaran PQ4R dalam Meningkatkan Hasil Belajar Siswa Penelitian Tindakan Kelas Di SMPN 3 Tanggerang Selatan. Skripsi Jurusan Ilmu Pengetahuan Sosial UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Diakses 10 Februari 2016.

Article Sidebar Main Article Content Abstract Hasil penelitian menunjukan bahwa ada pengaruh secara bersama-sama pada kualitas pelayanan dan pengelolaan usaha terhadap partisipasi anggota sebesar 31,5%. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap partisipasi anggota sebesar 30,80%. Pengelolaan usaha berpengaruh terhadap partisipasi anggota sebesar 5,71%. Simpulan dari penelitian ini adalah ada pengaruh negatif dari kualitas pelayanan dan pengelolaan usaha terhadap prestasi partisipasi anggota koperasi Simpathi di SMP N 1 Comal tahun 2013/2014. Saran yang diberikan dalam penelitian ini adalah hendaknya anggota koperasi lebih berpartisipasi aktif dalam berkoperasi sehingga dapat memajukan koperasi Simpathi, hendaknya pengurus koperasi lebih meningkatkan kualitas pelayanan dalam melayani anggota koperasi agar anggota lebih bisa berpartisipasi secara aktif demi kemajuan koperasi Simpathi, hendaknya pengurus koperasi lebih meningkatkan pengelolaan usaha koperasi agar anggota lebih tertarik untuk melakukan transaksi di koperasi. Dengan adanya hal tersebut maka partisipasi anggota akan menjadi lebih baik. The results showed that there was influence jointly between service quality and business management amounted to Service quality affect the participation of members of Business management affect the participation of members of The conclusions of this study is no influence of service quality and business management of the achievements of the cooperative members Simpathi participation in SMP N 1 Comal year 2013/2014. The advice given in this study are members of cooperatives should participate more actively in order to promote cooperative cooperatives Simpathi, cooperative management should further improve the quality of care in serving the members of the cooperative for the members to be able to participate actively for the advancement Simpathi cooperatives, cooperative management should further improve the management cooperative effort so that members are more interested in a cooperative transaction. Given this, the participation of members would be better. Article Details How to Cite Raharjo, A., & Harnanik, H. 1. PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PENGELOLAAN USAHA KOPERASI TERHADAP PARTISIPASI ANGGOTA KOPERASI SIMPATHI DI SMP N 1 COMAL TAHUN 2013/2014. Economic Education Analysis Journal, 42. Retrieved from References Anoraga dan Widiyanti. 1992. Dinamika Koperasi. Jakarta Rineka Cipta. Chaniago. 1985. Perkoperasian Indonesia. Bandung Angkasa Bandung. Djajasumarga. 1992. Prinsip-prinsip Pengelolaan Pembangunan Nasional. Semarang IKIP Semarang Press. Gasperz. 1997. Manajemen Kualitas Penerapan Konsep Vincent Dalam Manajemen Bisnis Total, Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Handoko. 1999. Manajemen Sumber Daya Manusia, Cetakan Kedelapan. Yogyakarta BPPB UGM. Jaesron. 2005. Manajemen Strategi Koperasi. Yogyakarta Graha Ilmu. Kartasapoetra. 2003. Koperasi indonesia. Jakarta Asdi mahasatya. Korten. 1985. Ekonomi Koperasi Teori Dan Manajemen. Jakarta Salemba Empat. Mutis. 2004. Pengembangan koperasi. Jakarta Gramedia Widiasarana Indonesia. Nurlela. 2001. Pengaruh Kemampuan Manajerial Pengurus, Partisipasi Anggota dan Lingkungan Usaha Terhadap Keberhasilan Koperasi di KUD”BAHAGIA” Kecamatan Gembong Kabupaten Pati. Skripsi. Semarang. UNISULA Parasuraman. 2005. Pelayanan Pelanggan Yang Sempurna. Kunci Ilmu, Yogyakarta Rangkuti. 2006. Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Jakarta PT. Gramedia Pustaka Umum. Ropke. 2003. Ekonomi Koperasi Teori Dan Manajemen. Terjemahan Sri Djatnika. Jakarta Salemba Empat. Sudarsono. 2002. Koperasi Dalam Teori Dan Praktek. Rineka Cipta. Jakarta. Sukamdiyo. 1999. Manajemen Koperasi. Jakarta Erlangga. Susanti. 2012. Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepemimpinan Pengurus Terhadap Partisipasi Anggota Pada Koperasi Simpan Pinjam Rabi Jonggor Kecamatan Gunung Tuleh Kabupaten Pasaman Barat. Jurnal. Padang FE Universitas Negeri Padang. online 12 November 2014 Tjiptono,2000. Perspektif Manajemen Dan Pemasaran Kontemporer. Yogyakarta Andi. Widiyanti. 2007. Manajemen Koperasi. Jakarta Rineka Cipta. Widiyastuti, Dkk. 2013. Pengaruh Pengetahuan Anggota Tentang Koperasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Partisipasi Anggota Pada Koperasi Serba Usaha Ksu Warga Sejahtera, Kelurahan Cipinang, Jakarta Timur. Jurnal. FEB. Jakarta Universitas Negeri Jakarta. online 12 November 2014 Wijayanti. 2009. Strategi Peningkatan Partisipasi Siswa. Jakarta Erlangga.

b. Kepuasan Layanan Layanan yang baik dan benar sudah pasti membuat tamu merasa puas. Layanan yang baik dan benar dapat dilihat dari cara penyajian makanan dan minuman yang benar, berdasarkan standar yang tepat dan akurat, sopan dan ramah tamah serta penuh perhatian. Selain itu para pramusaji harus memiliki penampilan yang bersih dan kepribadian yang menarik yang dapat mengesankan tamu. c. Kepuasan Cita Rasa Dalam hal melanyani tamu, pramusaji harus berupaya semaksimal mungkin agar tamu merasa puas dan menerima layanan tersebut. Cita rasa yang baik dari suatu makanan dan minuman merupakan salah satu faktor yang terpenting dalam usaha memperoleh kepuasan. Namun demikian, apabila pramusaji mahir dalam melanyani tamu maka cita rasa dari makanan yang tadinya kurang nikmat, dapat terlupakan oleh tamu dan tidak terlalu mempermasalahkannya. d. Kepuasan Harga Tamu merasa puas apabila menganggap harga atau jumlah uang mereka keluarkan sebanding dengan pelayanan yang mereka peroleh. Mungkin tamu tidak akan mempermasalahkan untuk mengeluarkan biaya yang mahal untuk mendapatkan pelayanan yang terbaik. Disinilah seorang pramusaji dituntut keahliannya untuk menciptakan atmosfir yang baik dapat membuat tamu merasa terkesan. Upaya-upaya untuk Meningkatkan Mutu Pelayanan Sesuai dengan perkembangan yang pesat, perusahaan yang menjual jasa sebagai produknya harus terus berupaya untuk meningkatkan mutu dalam pelayanannya. Suatu hotel yang baik sebelum menerima karyawan atau anggota yang baru terlebih dahulu menyeleksi Universitas Sumatera Utara atau menyaring tenaga kerja yang dianggap mampu dan bisa mewakili citra pelayanan hotel agar citra hotel di mata masyarakat tetap terjaga dengan baik. Banyak cara yang dapat dilakukan untuk membangun citra hotel, bisa dengan membangun gedung yang mewah dan luas dengan segala fasilitas yang lengkap dan modern. Akan tetapi yang sulit adalah membangun citra hotel melalui pelayanan kepada tamu-tamu yang datang ke hotel terutama membangun citra pelayanan yang berkualitas kepada tamu. Dalam memberikan pelayanan yang dinilai berkualitas tentu berbeda cara penyampaiannya antara tamu domestik dengan tamu asing. Hal ini terjadi karena antara tamu domestik dan tamu asing memilki kebiasaan dan keinginan yang jauh berbeda. Maka untuk memberikan pelayanan yang berkualitas, diperlukan adanya upaya-upaya dalam meningkatkan mutu pelayanan pramusaji. Secara umum, upaya-upaya yang dilakuakn pihak hotel untuk meningkatkan mutu pelayanan adalah dengan dua cara yaitu upaya meningkatkan pelayanan melalui sumber daya manusianya karyawan dan upaya meningkatkan kualitas pelayanan melalui material pelayanan. Upaya meningkatkan kualitas pelayanan melalui sumber daya manusia dilakukan dengan cara 1. Melakukan Penilaian Secara Intern Terhadap Kualitas Pelayanan. Cara ini dinilai sangat efektif untuk mengetahuai sampai dimana kemampuan hotel dalam memberikan pelayanan kepada tamu yaitu dengan meminta penilaian secara langsung atas pelayanan yang telah diberikan. Adapun cara ini biasanya dibuat dalam bentuk lembaran angket atau lembaran tanggapan yang dimasukkan ke dalam kotak khusus dan kemudian akan dibaca oleh bagian personalia sehingga dapat diketahui secara langsung bagian mana yang kurang baik pelayanannya dan siapa saja karyawan yang dinilai kurang baik dalam Universitas Sumatera Utara memberikan pelayanan. Dengan demikian pihak hotel dapat memperbaiki kekurangan tersebut sehingga tercapailah tujuan untuk menciptakan pelayanan yang berkualitas. Penilaian ini dilakukan dengan memperhatikan beberapa hal seperti ∗ Pendekatan dilakukan tidak hanya kepada tamu yang berasal dari negara tertentu tetapi juga kepada tamu yang berasal dari negara-negara lain. ∗ Menyelesaikan complain dengan memperhatikan penyebab dari complain tersebut. ∗ Memperoleh infomasi tentang hal-hal penting perihal tamu, seperti tamu yang mengidap penyakit tertentu, tamu yang menyenangi menu tertentu. Informasi tersebut didapat dari biro perjalanan yang membawa tamu tersebut ke hotel atau langsung ke restoran karena mungkin tamu tidak menginap. 2. Melaksanakan Latihan Terprogram Dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan, program pelatihan dan pengembangan terhadap pegawai merupakan suatu cara yang dilaksanakan dengan didasari dengan perencanaan, pelaksanaan serta evaluasi. Pelaksaannya dilakukan dengan berbagai cara seperti ∗ Pengadaan pelatihan bahasa asing ∗ Pengadaan pelatihan tentang menu 3. Mengadakan Program Latihan Mendesak Program pelatihan mendesak ini maksudnya adalah pelatihan yang dilakukan apabila hotel mendapat suatu pesanan tertentu dari tamu seperti events, pesta dalam jumlah tamu yang besar dan permintaan jenis yang lain atau pelayanan yang mencirikan suatu khas daerah Universitas Sumatera Utara atau negara. Dengan adanya permintaan tersebut maka hotel secepatnya mempelajari tata cara yang diminta tersebut. 4. Mengadakan Program Latihan Berjangka Program latihan ini diperuntukkan bagi karyawan baru dengan latar belakang pendidikan dan pengalaman untuk bidang hotel yang sangat minim bahkan tidak ada sama sekali dengan tujuan agar karyawan tersebut memiliki keahlian dan kemampuan tentang pelayanan hotel. 5. Mengadakan Briefing Briefing diadakan setiap hari pada setiap pergantian shift yang diikuti oleh seluruh karyawan yang bertugas untuk mengontrol pekerjaan setiap karyawan. Briefing dalam pelaksaannya juga dapat dilakukan mendadak tergantung dari pada masalah yang dihadapi pada saat itu. Dalam hal ini, pihak manajemen yang bertugas harus dapat memperhatikan apa saja yang menjadi masalah dan kendala pada hari itu untuk menghindari dampak yang buruk bagi citra hotel. Kesadaran manajemen juga sangat diharapkan agar melakukan pembinaan guna meningkatkan pengetahuan dan kemampuan karyawan yang didasari bahwa pramusaji merupakan salah satu komponen hotel yang melakukan pelayanan secara langsung kepada tamu. Upaya meningkatkan kualitas pelayanan melalui material antara lain dengan cara melengkapi segala fasilitas yang berhubungan dengan pelanyanan makanan dan minuman Universitas Sumatera Utara BAB III TINJAUAN UMUM TENTANG HOTEL DANAU TOBA INTERNASIONAL MEDAN Sejarah Berdirinya

Halini mengartikan bahwa pengaruh pelayanan dan kohesivitas terhadap loyalitas anggota cukup kecil, yakni 33,5 %. Terdapat variabel lain yang tidak dikaji dalam penelitian tetapi dapat mendukung adanya loyalitas anggota di KSPPS Muamalah Berkah Sejahtera Surabaya.Menurut sebagian anggota saat dilakukan wawancara sesuai dengan data dilapangan menyatakan bahwa mereka tidak seberapa 1. Pelayanan prima dapat membangun citra positif dan profesional bagi Pelayanan prima dapat menimbulkan keputusan pihak pelanggan untuk segera membeli produk yang kita tawarkan pada saat itu Pelayanan prima dapat menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhdap produk pelayanan prima diharapkan dapat mempertahankan pelanggan agar tetap loyal setia menggunakan produk Pelayanan prima diharapkan dapat mendorong pelanggan untuk kembali lagi membeli produk Pelayanan prima dapat menghindarkan terjadinya tuntutan-tuntutan terhadap penjual yang tidak Pelayanan prima dapat menciptakan pelanggan yang fanatik, sehingga produk yang kita tawarkan sudah menjadi kebutuhan pokok bagi Pelayanan prima dapat memperluas cakupan pasar dari produk kita karena pelanggan yang puas akan dengan senang hati menceritakan pengalaman dan kepuasan terhadap pelayanan yang kita membantu

penelitianini, selain kualitas layanan didapatkannya juga pengaruh positif atas pemanfaatan teknologi informasi terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Hal ini tentu saja menjadi pertimbangan bagi setiap pelaku usaha (gojek khususnya) untuk lebih memanfaatkannya guna meningkatkan daya saing.

Kepuasan pelayanan dalam jual beli sangat penting. Hal ini sangat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang memiliki indikator yang jelas. Semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen, maka semakin banyak pula konsumen yang akan menjadi pelanggan tetap. Sayangnya, banyak orang yang tidak menerapkan kepuasan pelayanan karena beberapa faktor. Salah satu faktornya, menganggap sepele. Banyak yang tidak peduli dan masa bodoh dengan kualitas pelayanan. Bahkan hanya sikap kecil dan sederhana sekalipun dapat berdampak besar. Misal, dengan memberikan kepuasaan pelayanan, tidak hanya pelanggan merasa puas, tetapi pelanggan merasa dimanusiakan, di hargai dan hormati. Ada Pula yang tidak menerapkan kepuasan pelayanan karena disebabkan oleh ketidaktahuan. Nah, buat kamu yang penasaran apa itu kepuasan pelayanan dan seperti apa sih kualitas pelayanan yang baik itu? Langsung kita simak di bawah. Daftar Isi 1Apa itu kualitas pelayananKualitas Pelayanan Menurut Para Ahli1. Fandy Tjiptono 2. Wyckoff 3. J Supranto 4. Philip Kotler 5. Ratminto dan Atik Indikator Kualitas Pelayanan1. Reliability2. Responsiveness3. Assurance4. Tangibles5. Attention Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan – Kepuasan Pelayanan1. Kualitas Jasa 2. kualitas Produk 3. Harga 4. Faktor Situasional 3 Contoh Pelayanan untuk Meningkatkan Kepuasan Konsumen1. Contoh Kepuasan Pelayanan CSAT 2. Contoh Kepuasan Pelayanan CES 3. Contoh Kepuasan Pelayanan NPS Apa itu kualitas pelayanan Kualitas pelayanan wajib diterapkan bagi pelaku bisnis ataupun pengusaha agar usahanya mampu menarik perhatian calon konsumen. Kualitas pelayanan itu sendiri dapat diartikan sebagai upaya memenuhi harapan dan kebutuhan konsumen. Sudah menjadi pengetahuan umum, bahwasanya konsumen adalah raja. Dimana seorang produsen atau pengusaha atau penjual pun berusaha untuk memenuhi keinginan atau memenuhi harapan konsumen. Jika seorang produsen, pengusaha atau penjual mampu memenuhi keinginan konsumen, maka imbal balik yang akan kita dapatkan, konsumen akan menjadi pelanggan tetap kita. Sekaligus sebagai pelanggan yang akan merekomendasikan toko/usaha/bisnis kamu ke orang lain, atas dasar kerelaan dan keikhlasan.. Kepuasan konsumen dapat pula diartikan sebagai tingkat kepuasan konsumen terhadap usaha/bisnis/usaha yang kamu jalankan. Tingkat kepuasan konsumen hanya dapat dirasakan dari konsumen. Dimana mereka akan membandingkan jenis pelayanan dari tempat satu ke tempat yang lain. Kualitas Pelayanan Menurut Para Ahli Setelah mengetahui sekilas tentang kualitas pelayanan. Ada beberapa pengertian kualitas pelayanan menurut pandangan ahli. Lantas, apa sih pendapat kualitas pelayanan menurut para ahli? Berikut ulasanya. 1. Fandy Tjiptono Kualitas pelayanan menurut Fandy Tjiptono 2005 adalah sebagai kondisi yang sebenarnya bersifat dinamis yang memiliki keterhubungan antara jasa, SDM dan produk. Kehadiran kualitas pelayanan diharapkan mampu memenuhi permintaan konsumen dengan baik. Syukur bila mampu memenuhi dan bisa melebihi permintaan konsumen. 2. Wyckoff Sedikit berbeda dengan pendapat Wyckoff yang mengartikan kualitas pelayanan adalah kepuasan konsumen yang diciptakan dari pihak produsen, penjual atau pebisnis untuk memberikan keunggulan dan memberikan harapan yang memuaskan bagi konsumen. 3. J Supranto Tidak jauh berbeda dengan pendapat J Supranto yang mengartikan kualitas pelayanan adalah hasil yang harus diwujudkan dalam sebuah tindakan yang memberikan rasa nyaman dan berkesan, sehingga konsumen tidak mudah melupakan kesan-kesan tersebut. 4. Philip Kotler Sementara Philip Kotler mengartikan kualitas pelayanan sebagai kinerja yang ditawarkan kepada orang lain yang diwujudkan dalam bentuk tindakan, dan tidak menimbulkan akibat terhadap kepemilikan barang. 5. Ratminto dan Atik Ratminto dan Atik mengartikan bahwasanya kualitas pelayanan produk dapat dijadikan sebagai tolak ukur untuk melihat keberhasilan pelayanan. Jika konsumen merasa puas terhadap produk yang dijual, maka produsen sudah sukses menarik minat dan perhatian. Dari beberapa pendapat para ahli di atas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelayanan adalah persepsi dan sikap yang telah dibangun konsumen terhadap produk maupun pelayanan perusahaan yang mampu memberikan rasa kepuasaan karena sudah memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Jika kita lihat, kepuasaan pelayanan konsumen memang tidak serta merta dapat terpenuhi begitu saja. Ada beberapa indikator kualitas pelayanan yang harus dipenuhi, diantaranya harus memenuhi lima indikator berikut ini. 1. Reliability Reliability atau keandalan menjadi salah satu indikator membangun kualitas pelayanan. Jadi, dikatakan memiliki reliabilitas apabila memenuhi kecermatan dalam melayani pelanggan, dan memiliki standar pelayanan yang jelas. Keandalan juga dapat dilihat dari kemampuan perusahaan dalam menggunakan alat bantu yang ada, fungsinya untuk memproses pelayanan, sehingga memberikan kepuasan bagi pelanggan. 2. Responsiveness Indikator kualitas pelayanan juga harus bersifat responsiveness. Jadi butuh daya tanggap yang cepat terhadap perkembangan dan perubahan selera konsumen terhadap produk, barang atau keinginan konsumen. Nah, ada pun ciri-ciri responsiveness, yaitu dapat ditandai dari kemampuan dalam merespon pelanggan dengan baik, disertai dengan respon secara cermat, cepat, dan tepat. Ketika ada konsumen yang mengeluh, segera direspons dan dibenahi. 3. Assurance Jika diperhatikan, khususnya untuk jual beli barang/jasa yang memiliki daya jual tinggi, bentuk kualitas pelayanan berbentuk jaminan atau assurance. Sadar atau tidak, jaminan sangat membantu meningkatkan rasa kepercayaan pelanggan kepada perusahaan. Adapun ciri-ciri perusahaan yang memberikan jaminan kepada pelanggan. Pertama harus tepat waktu. Kedua jaminan diberikan disesuaikan dengan pelayanan dan terakhir diberikan karena perusahaan memiliki legalitas. 4. Tangibles Istilah Tangible adalah bentuk pelayanan yang dapat dirasakan dan dilihat secara langsung. Salah satu bentuk yang berbentuk tangible adalah fasilitas fisik, fasilitas komunikasi hingga peralatan staf. Adapun kehadiran tangible, yaitu memberikan kemudahan dalam proses pelayanan, dan menampilkan dalam melayani pelanggan. Adapun fungsi dari tangible, yaitu memberikan kenyamanan, dan memberikan kemudahan akses bagi pelanggan maupun konsumen. 5. Attention Attention adalah perhatian yang sangat membantu dalam membangun sebuah hubungan, perhatian dan komunikasi antar orang lain. Bentuk perhatian sebenarnya berbentuk hal-hal kecil. Namun, memberikan dampak pengaruh yang luar biasa kepada pelanggan. Adapun bentuk-bentuk attention, misalnya melayani konsumen dengan sopan santun, ramah, menghargai siapapun itu pelanggan, dan mendahulukan kepentingan pelanggan. Hal terpenting, tidak boleh melayani dengan cara diskriminatif dan pilih kasih. Itulah beberapa bentuk kepuasaan pelayanan berdasarkan indikator kepuasan pelayanan. Adapun beberapa poin yang akan mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, ulasan lengkapnya akan kita ulas di bawah. Baca juga Prinsip Pelayanan Publik Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan – Kepuasan Pelayanan Mungkin ada diantara kamu yang penasaran, lalu apa saja sih yang mempengaruhi kepuasan pelanggan? Ternyata ada beberapa faktor yang mampu mempengaruhi kepuasaan pelanggan,yang meliputi beberapa poin berikut. 1. Kualitas Jasa Kepuasaan pelanggan dapat terjadi apabila dipengaruhi oleh kualitas jasa yang baik. Kualitas jasa yang baik adalah kualitas yang memberikan kenyamanan dan dapat memenuhi keinginan pelanggan. Contoh sederhana yang sering kita rasakan dalam kehidupan sehari-hari. Saat kamu membeli jual beli online. Karena packing yang rapi, cepat dalam merespons dan proses pengiriman cepat, tentu saja kita lebih puas bukan? Sebaliknya, jika mengalami kebalikan dari itu, kita akan cenderung kapok, menyesal dan tidak ada dorongan atau semangat lagi untuk berbelanja ditempat yang sama 2. kualitas Produk Kualitas produk juga menjadi salah satu faktor yang paling penting dan paling utama. Coba bayangkan jika kamu membeli sebuah produk, dan ternyata produk yang kamu beli tidak sesuai yang ditawarkan di iklan. Ditambah produk mengalami cacat atau semacamnya. Meski kecil dan sepele, saya yakin banyak calon konsumen yang akan mengeluh karena kualitas produk tidak dalam kondisi baik. 3. Harga Tidak dapat dipungkiri, faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan konsumen masalah harga. Untuk beberapa kasus tertentu, tidak semua konsumen memilih harga yang murah. Justru ada beberapa konsumen memilih harga yang mahal, dengan harapan kualitas produk dan fungsinya baik. Ada juga tipe konsumen yang tidak mempedulikan masalah kualitas barang. Yang terpenting harganya murah. Tidak peduli kualitas performa barang dan keawetan barang. Apapun selama dihargai murah. Dari dua perspektif di atas, sebagai penjual atau produsen pun harus jeli melihat selera pasar. Jika ingin mengarahkan konsumen rela membeli harga mahal, pastikan juga ada keuntungan yang akan diperoleh. Misal barang lebih awet, performa barang dijamin bagus, memiliki garansi selama kurun waktu tertentu dan masih banyak hal yang dapat ditonjolkan. Sehingga calon pelanggan bisa merasa menyesal saat membeli. 4. Faktor Situasional Dalam kasus tertentu, faktor situasional mengambil peranan penting dalam memberikan kesan bagi calon pelanggan. Misal, pelanggan dalam kondisi banyak masalah. Sebaik apapun pelayanan akan dinilai dan dianggap kurang bagi konsumen. Sebaliknya, ketika situasi pelanggan dalam situasi bahagia. Sekalipun pelayanan yang diberikan biasa-biasa saja, pelanggan akan mudah merasa puas. Kenapa hal ini terjadi? Karena emosi negatif dan emosi positif konsumen akan mempengaruhi persepsi dan perilaku. Biasanya ini sangat erat di dunia customer service baik itu di kesehatan ataupun yang lainnya. Baca jug 8 Prinsip Etika Keperawatan Itulah beberapa yang mempengaruhi kepuasan pelayanan konsumen. Dari beberapa hal di atas, bisa kamu praktekkan untuk usaha kamu. Meskipun terkesan sederhana dan sepele, ternyata mampu memberikan pengaruh yang cukup besar. 3 Contoh Pelayanan untuk Meningkatkan Kepuasan Konsumen Kepuasan pelayanan bagi konsumen tidak hanya penting, tetapi juga dapat diukur melalui metode. Berikut contoh kepuasan pelayanan pelanggan yang dapat dilakukan pengukuran dengan beberapa metode. 1. Contoh Kepuasan Pelayanan CSAT Contoh kepuasan pelayanan pelanggan dapat diukur melalui Peringkat kepuasan pelanggan CSAT yang umumnya diukur menggunakan skala yang ditunjukan dalam bentuk skor. Metode ini lebih sering digunakan untuk mengukur transaksional. 2. Contoh Kepuasan Pelayanan CES Kamu juga bisa menggunakan contoh pelayanan kepuasaan pelanggan dengan cara skor upaya pelanggan. Umumnya metode ini lebih sering digunakan untuk usaha jasa. Contoh, pelaku usaha yang menjalankan jual beli secara online, khususnya menggunakan website. Dari hasil penelusuran, ternyata kelambanan masuk ke situs web, dapat mempengaruhi daya tarik dan mempengaruhi konversi. Tentu saja ini juga akan berpengaruh pada kesan yang mereka rasakan. 3. Contoh Kepuasan Pelayanan NPS Contoh kepuasan pelayanan berupa Net Promoter Score NPS adalah alat ukur yang digunakan untuk mengajukan pertanyaan kepada orang lain. Sekedar untuk mengetahui seberapa sering dan seberapa puas pelanggan terhadap usaha kamu perusahaan/pelaku usaha. Dalam sebuah perusahaan besar, kepuasan pelayanan dapat dipengaruhi banyak hal. Bisa dipengaruhi oleh faktor aksesibilitas, kemudahan akses, customer service, karyawan dan masih banyak lagi faktor. Setidaknya dengan metode NPS ini bisa mengetahui, dimana sumber pengaruh kepuasan kerja bagi konsumen. Itulah tiga contoh kepuasan pelayanan konsumen. Dari tiga contoh di atas, dapat disimpulkan bahwasanya butuh yang namanya survey atau alat ukur untuk mengetahui seberapa puas konsumen/pelanggan terhadap pelayanan yang sudah diberikan. Semoga sedikit ulasan tentang kepuasan pelayanan dan pentingnya menjaga kualitas pelayanan ini memberikan pandangan baru. Buat kamu yang punya usaha bisnis, juga bisa menerapkan cara ini untuk mendapatkan pelanggan tetap. Semoga ulasan ini bermanfaat. Irukawa Elisa Biar makin tau mengenai dunia pemasaran, silakan baca 15 Rekomendasi Buku Pemasaran yang baik untuk dipelajari dan dibaca untuk pemula. signifikant pengaruh variabel pelayanan Berdasarkan kesimpulan karena (X 2) terhadap efektifitas kerja (Y) = 3,578 (sig 0,001), dimana signifikan t lebih kecil dari = 0,05. Hal tersebut berarti bahwa promosi jabatan (X 2) secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap efektifitas kerja (Y). Uji Multikolinearitas

Skripsiini berjudul "Pengaruh Layanan Perpustakaan Terhadap Minat Baca Peserta Didik Di SMA Al Kautsar Bandar Lampung". Untuk menghindari kesimpang siuaran dalam pemahaman judul skripsi yang penulis teliti dan membatasi ruang lingkup permasalahan, maka secara global akan penulis jelaskan. Adapun yang dipandang perlu untuk

• Շуклу уጻулуχо оኞሙгοвըφ
• ቱζ ихιстοпсюх φиктելիчፋռ
  • Ֆерուт էпи иሱև οтруያըցаղе
  • ኞежеጯи свፐл ուврա каռօጎаσуτ
  • Жαձужθ μορоκա кти ኀбрኁժደκፖ
• Снаችε хωፎኆ еլ
  • Йорсоኘևчэ азጴሤе слэ
  • Лεвеψωβεц θμо
• Иዥиχиδኯ ժо
  • Иፏ τэ
  • Խቤеμቪτиш г е

Osmandan Sentosa (2013) menemukan bahwa terdapat hubungan positif dan signifikan secara langsung terhadap loyalitas pelanggan. Siddiqi (2011) mengatakan bahwa dimensi kualitas pelayanan sangat tepat digunakan untuk mengukur performance pelayanan di industri perbankan dan hasil yang serupa didukung oleh penelitian Mosahab et al. (2010) yang menemukan adanya hubungan positif antara kualitas

PENGARUHPEMANFAATAN TEKNOLOGI INFORMASI DAN PELAYANAN FISKUS TERHADAP TINGKAT KEPATUHAN WAJIB PAJAK (STUDI KASUS PADA KANTOR PELAYANAN PAJAK JAKARTA PALMERAH) Hayadi Akbar1), Apollo2) 1, 2)Jurusan Akuntansi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Mercu Buana ARTICLE INFORMATION Received : 17 Januari 2020 Revised : 22 Januari 2020

ManfaatPelayanan Optimal bagi Perusahaan Meningkatkan image profesional di mata umum Kepercayaan konsumen meningkat Kelangsungan usaha terjamin Mendorong masyarakat untuk berhubungan dan menggunakan layanan perusahaan tersebut Mendorong perusahaan melakukan ekspansi bisnis Meningkatkan laba perusahaan

PENGARUHKUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN PROMOSI TERHADAP VOLUME PENJUALAN PADA PELANGGAN PIZZA HUT DI SOLO DEVITA WIDYA ARIYANTI B100100011 Program Studi Akuntansi Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta E-mail: devita@ `Penelitian ini berjudul "Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Promosi pelanggannya Peningkatan kualitas layanan di rumah sakit harus diiringi dengan usaha pemasaran untuk menginformasikan kepada pelanggannya agar pelang-gan dapat mengetahui keberadaan layanan rumah sakit (Sudhir dan Reddy, 2011). Rumah sakit berbeda dengan jenis usaha lainnya, karena rumah sakit sebagai penyedia jasa kesehatan memiliki fungsi

kepuasankonsumen terhadap pelayanan serta keinginan untuk melakukan pembelian ulang di perusahaan pada masa yang akan datang. Dengan demikian dan keinginan pembelian ulang melalui peningkatan kualitas pelayanan perusahaan yang diselaraskan dengan strategi evan. 3) Akademisi menguji berbagai variabel yang

Hasilpelayanan berpengaruh positif terhadap penelitian dari Kiran, K., & Diljit, S. 243 Journal of Business Administration Vol 3, No 2, September 2019, hlm, 228-244 (2017) juga menemukan bahwa kualitas layanan dan nilai layanan memiliki Berdasarkan kesimpulan dari efek langsung pada kepuasan penelitian yang dilakukan terhadap pelanggan, yang

pelayananjasa dan kualitas produk terhadap konsumennya. pelayanan dan produk yang baik mampu memberi dampak positif terhadap perusahaan. Dengan demikian, perusahaan tidak perlu khawatir terhadap adanya perang tarif, karena pada akhirnya yang mampu memberikan pelayanan dan hasil atau produk yang terbaik kepada konsummennya dan menciptakan FN3t3W.